-
Anti-Manual de Posventa, Reclamos Y Quejas
Yo creo que, cuando la venta termina, empieza lo que ningún vendedor desea, lo más odiado: la posventa. Esto significa cobranzas, entrega, armado, garantía, reclamos y, si manejamos mal la venta, aparecen los reclamos y las quejas.
La fórmula es así: malas ventas = quejas y reclamos.
Y sigue: Mala posventa = clientes enojados + defensa del consumidor + abogados + juicios + embargos +…
Por suerte estas cosas pasan en otros países, acá en Argentina NO (por si no se entendió, estoy tratando de usar la ironía, no?). Y en uno de mis viajes por esos países por fin pude dar con algo que tanto buscaba: el ANTI – MANUAL DE POSVENTA, RECLAMOS Y QUEJAS. En él podrás encontrar las más famosas frases reales dichas por la gente que atiende en el stand donde está el cartelito “Arréglese como pueda” y que también atienden reclamos y quejas. Por favor: no repita estas frases en su casa o en su empresa sin la supervisión de un adulto!!!
FRASES DEL ANTI-MANUAL DE DE POSVENTA, RECLAMOS Y QUEJAS
Acá dice 30 pero el pedido va a estar listo en 90 días. Por las dudas llame para reclamar porque a veces suele quedar “traspapelado” en el depósito.La garantía realmente funciona pero no para el problema que plantea usted, que es uno de los problemas más frecuentes.
Regla del yo-no-me-hago-cargo: Si la culpa fue de fábrica, culparemos a ventas. Si fue de ventas… a fábrica
Corolario del punto anterior: Siempre culparemos a aquella persona que no esté presente en el recinto. Especialmente si la culpa es nuestra.
¿Seguro que le pidió ese color al vendedor?Bueno, usted también es muy inocente: ¡Cómo le va a creer al call center!
Si, como le dijo el vendedor, el precio incluye el armado sin cargo del placard. Pero recién vamos a tener disponibilidad para el mes que viene. ¿No me diga que ya desarmó el placard viejo? Nooooo, ármelo de nuevo, esto va para largo.
Esa frasecita “que el cliente siempre tiene la razón” es para Estados Unidos, que tienen todo bien organizado, no para acá.
El contenedor está demorado en Aduana ¿qué quiere que haga? Dígale a su cliente que espere, que sea paciente. ¿Qué va a ganar con ponerse así?
Pero a ese modelo lo dejaron de fabricar. Hace mucho ya. Ah! Y color blanco no queda más en stock.
No devolvemos el dinero. Le hacemos una nota de crédito para gastar en el día.
Le tomo el pedido de envío del auxilio mecánico. La demora aproximada es de 4 horas ¿En qué kilómetro de la ruta está?
La compra fue en 50 cuotas pero el sistema lo tomó en un solo pago. Yo se lo tengo que cobrar en un solo pago, porque si dice “un solo pago” se lo tengo que cobrar en “un solo pago”. Es la política de la empresa.
Cliente: Perdón, yo compré un ventilador y en caja me cobraron dos ventiladores. Atención al cliente: ¿Cómo que le cobramos dos ventiladores? No. Usted debe haber llevado dos ventiladores. Fíjese bien.
Eso que usted reclama nos pasa bastante seguido… (Comentario nuestro: y nunca hicieron nada para corregirlo!!!)
Seguro que lo vas a volver a leer porque no podés creer que ocurra. Pero sí. Son de la vida real, esa que vivimos todos. ¡Pero como te vamos a dejar a pata! Si querés una guía de 30 Segundos sobre “Posventa, Reclamos y Quejas”, pedila gratis (por ahora, hasta que nos arrepintamos) en el Contáctenos de Mente Comercial http://www.mentecomercial.com.ar/contacto.html y llevate algunas herramientas para aplicar en el manejo de quejas y reclamos.